Pourquoi Kliner a créé cette charte ?
Cette charte est un fondement essentiel dans notre démarche de développer un réseau où les aides ménagères réalisent des prestations de qualité.
Au quotidien les aides ménagères doivent conjuguer avec des horaires de travail aléatoires, des longues distances à parcourir entre chaque prestation, la solitude du métier, l’effort physique répété et aussi souvent la déconsidération de leurs interlocuteurs, tout cela venant nourrir la tentation du travail au noir.
Notre mission chez Kliner est de casser cette spirale pour offrir aux aides ménagères les meilleures conditions de travail possibles pour qu’elles puissent durablement fournir des prestations de qualité.
Ce document est rédigé à l'attention de toutes les personnes qui interagissent avec les aides ménagères, qu'il s'agisse des clients utilisateurs de nos services, des patrons de sociétés de nettoyage ou même des membres de l'équipe Kliner.
Le but ultime est que toute notre communauté d'utilisateurs comprenne les ingrédients qui rentrent en compte dans la réalisation d'une prestation de ménage de qualité et que par conséquent, chacun concourt à créer le contexte idéal pour que nos aides ménagères fassent ce qu'elles savent faire le mieux, nettoyer les logements.
La charte d'épanouissement des aides ménagères de Kliner permet donc de sensibiliser tout un chacun sur le rôle central des aides ménagères au sein de notre société, l'objectif ultime étant d'avoir des aides ménagères épanouies qui rendent des clients heureux.
Que se passera-t-il si je refuse d’adhérer à cette charte ?
L'utilisation de nos services implique l'adhésion sans réserve à notre charte d'épanouissement des aides ménagères, conformément à nos conditions générales de ventes (CGV).
De même, il peut arriver que vous adhériez à la charte et que pour autant en pratique, vous violez ses principes à diverses occasions.
Il est d'abord rappelé que ces principes sont fondamentaux et structurants pour Kliner. Ce qui signifie que le fait de contrevenir ne serait ce qu'une seule fois à un de ces principes est un motif suffisant pour justifier la fermeture de votre compte, tel que rappelé dans nos CGV.
Qu’est-ce que cette charte signifie pour un client ?
En tant que client, en acceptant cette charte vous vous engagez à :
N’accomplir aucune discrimination à l’égard des aides ménagères et plus largement de chacun des membres de la communauté, quel que soit son patronyme, sa couleur de peau, sa religion, son apparence physique, son appartenance ethnique, son sexe, son identité de genre, son orientation sexuelle ou son âge.
Traiter toutes les aides ménagères avec respect, politesse et sans jugement.
Régler les factures dans les délais pour que la confiance des aides ménagères et la qualité de service soient maintenues.
Fournir des informations exactes lors de la création de votre compte Kliner et à les tenir à jour afin de garantir l’exécution du service commandé et un suivi administratif approprié.
Informer Kliner dans les plus brefs délais de tout problème pouvant affecter l’intervention de l’aide ménagère.
N’encourager d’aucune façon la réalisation de prestations non déclarées.
Qu’est-ce que cette charte signifie pour un prestataire ?
En tant que prestataire, en acceptant cette charte vous vous engagez à :
N’accomplir aucune discrimination à l’égard de tout client ou aide ménagère, quel que soit son patronyme, sa couleur de peau, sa religion, son apparence physique, son appartenance ethnique, son sexe, son identité de genre, son orientation sexuelle ou son âge.
Traiter tous les membres de la communauté Kliner avec respect, politesse et sans jugement.
Fournir des informations exactes lors de la création de votre compte Kliner et à les tenir à jour afin de garantir le suivi administratif et le cadre légal des prestations.
Éliminer toutes les formes de travail illégal ainsi que toutes les formes de violences ou de discrimination dans les relations de travail.
Être assuré pour l’ensemble des prestations que vous effectuez chez un client.
Tenir informé Kliner sur les problèmes susceptibles d’affecter votre travail (problèmes techniques ou de connexion, litiges éventuels, problèmes avec l’assurance, etc.)
La place de la sécurité dans notre charte
La sécurité et le bien-être des utilisateurs de nos services doivent être préservés à tout moment.
Kliner met tout en œuvre pour assurer la sécurité des clients en apprenant à connaître chacune des aides ménagères qui intervient dans les logements. Cela passe par une vérification d'identité lors de l'inscription chez Kliner, suivi d'un contrôle régulier du casier judiciaire, sans oublier une personnalisation de nos process qui permet de tisser un lien humain avec nos aides ménagères et mieux comprendre ce qui fait leur quotidien.
Dans le même temps lorsque nous envoyons les aides ménagères dans des logements, nous ne pouvons savoir à l'avance l'univers qui se cache derrière chaque porte qu'elles poussent.
C'est la raison pour laquelle les aides ménagères qui travaillent avec Kliner ont des consignes claires pour agir en cas de comportement inadéquat de la part des clients ou si plus généralement, elles font face à une situation où elles se sentent en danger.
1. Elles peuvent annuler la prestation à tout moment
Si une aide ménagère se sent menacée ou craint que sa sécurité soit compromise, que ce soit par les actes du client ou par le cadre dans lequel elle est invitée à travailler, elle sera légitime à annuler la prestation au motif de 'Prestation risquée'.
Dans cette hypothèse les frais d'annulation sont à la charge du client, celui-ci qui sera contacté par nos services pour discuter de l'incident et décider des suites à donner.
2. Elles doivent signaler tout incident
Les aides ménagères sont incitées à nous remonter tout incident même des plus anodins auxquels elles peuvent être confrontées en cours des prestations.
La gravité d'un incident ou la récurrence des incidents pour le compte d'un client peut justifier la fermeture sans préavis dudit compte par Kliner.
3. Bouton d'urgence
Les aides ménagères Kliner auront à leur disposition un bouton d'urgence dans leur application pour appeler les autorités et obtenir de l'aide lorsqu'elles se retrouvent dans une situation d'extrême danger imminent.
La position GPS et les informations du client seront synthétisées pour être rapidement transmises aux services d'urgence.
Questions relatives à l'application de la Charte
Comment Kliner assure le respect de la Charte d'épanouissement des aides ménagères ?
Nous recevons les commentaires des aides ménagères par différents canaux et notre équipe d'assistance les examine tous scrupuleusement pour identifier ceux derrière lesquels se cache une situation susceptible d'enfreindre notre Charte.
Les comptes des clients peuvent être suspendus pendant l'analyse de certaines situations, si nous considérons que les éléments en notre possession sont suffisamment graves pour ne pas risquer d'exposer d'autres aides ménagères au même risque, avant qu'il soit éventuellement levé.
Les actions commises en dehors du cadre de nos applications peuvent aussi constituer des violations dans la mesure où elles peuvent représenter une menace pour l'ensemble des utilisateurs de nos services, ou nuire au nom, à l'image ou aux activités de Kliner.
Quelles actions peuvent conduire au blocage du compte d'un client par Kliner ?
Les utilisateurs quels qu'ils soient, clients ou aides ménagères, risquent de perdre l'accès à leur compte Kliner s'ils enfreignent les principes de cette Charte. Voici quelques exemples d'actes constituant des violations :
Agression verbale ou physique : quel que soit le manquement qui lui est reproché, vous ne pouvez vous autoriser à hausser le ton face à une aide ménagère et encore moins à lever la main sur celle-ci, que cela soit intentionnel ou accidentel.
Attitude menaçante ou grossière : adopter une gestuelle ou un langage irrespectueux, menaçants ou inappropriés.
Comportement déplacé à connotation sexuelle : un logement client est le lieu de travail d'une aide ménagère, et non un club de rencontre. Votre langage et vos demandes doivent être professionnelles de bout en bout. Tout comportement déplacé, y compris des compliments sur le physique sont considérés comme contrevenant à notre Charte.
Discrimination : discriminer un utilisateur en raison de son âge, sa couleur de peau, son handicap, son genre, son statut matrimonial, son pays d'origine, son origine ethnique, sa religion, son sexe, son orientation sexuelle ou tout autre motif interdit par la loi en la matière.
Drogue et alcool : exposer une aide ménagère à une situation de consommation de drogue ou à un état d'ébriété.
Malice : les tromperies nuisent à la confiance et peuvent être dangereuses. Voici des exemples d'actes malicieux que nous condamnons fermement : accroître délibérément et de façon non nécessaire la durée d'une prestation pour contraindre l'aide ménagère à rester à des heures tardives dans votre logement ; créer de faux comptes à des fins frauduleuses ; critiquer systématiquement les prestations des aides ménagères dans le seul but de demander le remboursement des frais de nettoyage ; contester des frais pour des motifs frauduleux ou illégitimes ; créer des comptes en double.
Partage de comptes : pour utiliser une application Kliner, vous devez créer un compte et le maintenir actif. Ne laissez pas une autre personne utiliser votre compte et ne communiquez jamais à qui que ce soit les informations personnelles que vous utilisez, comme votre nom d'utilisateur et votre mot de passe.
Informations erronées sur une aide ménagère : Pour faciliter le suivi des prestations, les applications Kliner fournissent aux clients les informations sur les aides ménagères. Elles incluent la photo de profil, le nom, les informations de contact. Des informations inexactes ou obsolètes peuvent semer la confusion chez les clients, détériorant ainsi l'expérience liée aux applications Kliner.
Tenue inappropriée. vous devez accueillir les aides ménagères dans vos logements dans une tenue digne et respectable. Il n'est pas autorisé de recevoir une aide ménagère en petite tenue, ou encore complètement dévêtu, même si vous êtes devenu familier avec cet intervenant.
Prise de contact avec une aide ménagère en dehors du cadre d'une prestation : aucune prise de contact ne doit avoir lieu une fois la prestation terminée, si ce n'est pour discuter d'un oubli qui peut être réparé immédiatement. La bonne démarche consiste à contacter le support Kliner ou le responsable de l'aide ménagère dont les coordonnées sont mises à disposition dans les applications Kliner. Il est interdit d'envoyer des SMS à un utilisateur, de l'appeler, de lui rendre visite ou d'essayer de lui rendre visite une fois la prestation terminée.