Préparer les logements en location saisonnière pour garantir un environnement propre et confortable aux voyageurs est le coeur de notre engagement. La satisfaction des voyageurs vis-à-vis de la qualité du ménage est notre priorité absolue, surtout dans un contexte où les exigences et les implications financières sont de plus en plus élevées.
Pour Kliner, apporter la certitude aux loueurs saisonniers que leurs logements seront bien entretenus et les rassurer sur le fait que la quête d'excellence en matière de ménage fait partie de notre ADN est un enjeu essentiel.
Ceci d'autant plus qu'en tant que pionnier de notre industrie, nous avons expérimenté tous les écueils imaginables qui peuvent interférer dans la réalisation d'une prestation de ménage de qualité.
Notre mission est de simplifier l'entretien des meublés de tourisme aussi bien pour les loueurs saisonniers que les aides ménagères, de façon à standardiser des prestations d'excellence.
C'est ainsi que :
nous mettons à disposition de tous une plateforme technologique pour automatiser la programmation, le suivi et l'analyse des prestations ;
nous déployons une logistique tentaculaire pour répondre aux besoins des loueurs et aides ménagères partout en France ;
nous définissons des protocoles Qualité exigeants pour emporter la satisfaction des voyageurs dans 100% des cas.
Sur ce dernier point, Kliner a maintenant établi des nouvelles normes de nettoyage et des procédures opérationnelles parmi les plus strictes de l'industrie de l'hébergement touristique.
Ces nouvelles procédures sont en ce moment déployées progressivement au sein de notre réseau opérationnel, pour une mise en application totale à compter du 1er juillet 2024.
Elles reposent sur 6 piliers qui appliqués ensemble, garantissent la réussite de toute prestation de ménage que nous réalisons.
1. La préparation de la prestation de ménage
2. La procédure d'entretien d'un meublé de tourisme
3. La gestion des imprévus ou des situations particulières
4. Les moyens mis en oeuvre pour systématiser la qualité
A) Engagement de la Direction
1. Elaboration de la présente charte Qualité
Kliner assume son engagement sur la qualité des prestations en élaborant cette charte et en la rendant publique.
2. Référent nommé
Une équipe référente est nommée au sein de notre organisation, composée de :
Directeur Qualité
Manager réseau prestataires Kliner
Cette équipe veille à l'évolution de la charte et au respect scrupuleux des règles de fonctionnement définies.
3. Moyens technologiques
Kliner s'est doté d'un outil de contrôle qualité qui permet de suivre en temps réel l'état d'exécution des prestations et d'informer le client instantanément.
4. Moyens humains
Une équipe au sein de Kliner est dédiée à la surveillance 7j/7 de la bonne exécution des prestations.
5. Moyens logistiques
Kliner a conclu un partenariat commercial avec le groupe La Poste pour professionnaliser et déployer sa logistique de façon métronome sur toute la France.
6. Management
La Direction fait un point hebdomadaire avec l'équipe référente pour s'assurer de l'adéquation des mesures prises et les ajuster le cas échéant.
Le Manager Réseau (de l'équipe référente) fait un point bi-hebdomadaire avec les équipes de contrôle qualité pour s'assurer de la bonne exécution des présentes.
B) Communication des règles et pratiques
Accessibilité de la procédure de nettoyage des meublés de tourisme au sein de l'application Kliner Partner utilisée par les aides ménagères
Création des programmes de formation en e-Learning pour les aides ménagères
Formation complémentaire en visioconférence pour les aides ménagères en difficulté
C) Systématisation du contrôle
100% des prestations réalisées par Kliner sont contrôlées par Kliner
Constat informatique de la présence des intervenants
Reportage photos avec horodatage et géolocalisation
Mise en ligne systématique sur les applications Kliner des reportages photos
Checklist d'auto-contrôle des prestations par les aides ménagères
Analyse approfondie des photos Avant-Après
Constat visuel de la pose du linge et des kits d'accueil commandés
D) Amélioration continue
Recueil de la notation des clients avec détail des points améliorer
Mise en place d'outils analytiques de la performance de chaque aide ménagère
Formation renforcée des intervenants présentant des points faibles identifiés
Intelligence artificielle (IA) permettant de détecter les points critiques à améliorer et proposer des actions correctrices
E) Animation active du réseau de prestataires
Politique d'encouragement pour les intervenants les plus performants
Mise à l'écart immédiate des intervenants réfractaires au respect d ela charte Qualité Kliner
5. La politique de récompenses et de pénalités des aides ménagères
6. Notre Garantie Ménage 5 étoiles