Préparer les logements en location saisonnière pour garantir un environnement propre et confortable aux voyageurs est le coeur de notre engagement. La satisfaction des voyageurs vis-à-vis de la qualité du ménage est notre priorité absolue, surtout dans un contexte où les exigences et les implications financières sont de plus en plus élevées.
Pour Kliner, apporter la certitude aux loueurs saisonniers que leurs logements seront bien entretenus et les rassurer sur le fait que la quête d'excellence en matière de ménage fait partie de notre ADN est un enjeu essentiel.
Ceci d'autant plus qu'en tant que pionnier de notre industrie, nous avons expérimenté tous les écueils imaginables qui peuvent interférer dans la réalisation d'une prestation de ménage de qualité.
Notre mission est de simplifier l'entretien des meublés de tourisme aussi bien pour les loueurs saisonniers que les aides ménagères, de façon à standardiser des prestations d'excellence.
C'est ainsi que :
nous mettons à disposition de tous une plateforme technologique pour automatiser la programmation, le suivi et l'analyse des prestations ;
nous déployons une logistique tentaculaire pour répondre aux besoins des loueurs et aides ménagères partout en France ;
nous définissons des protocoles Qualité exigeants pour emporter la satisfaction des voyageurs dans 100% des cas.
Sur ce dernier point, Kliner a maintenant établi des nouvelles normes de nettoyage et des procédures opérationnelles parmi les plus strictes de l'industrie de l'hébergement touristique.
Ces nouvelles procédures sont en ce moment déployées progressivement au sein de notre réseau opérationnel, pour une mise en application totale à compter du 1er juillet 2024.
Elles reposent sur 6 piliers qui appliqués ensemble, garantissent la réussite de toute prestation de ménage que nous réalisons.
1. La préparation de la prestation de ménage
| Exigences du protocole | Impact |
1.1 | Kliner n'intervient que sur les prestations qui sont programmées dans nos applications | Aucune prestation demandée hors application ne sera effectuée, quelle qu'en soit la raison. |
1.2 | En cas de prestation de dernière minute (ajoutée au planning moins de 36 heures avant l'heure prévue d'intervention), le client a la responsabilité, le cas échéant, de prévenir les voyageurs du risque que la préparation de leur logement s'étende au delà de leur arrivée | Les prestations de dernière minute sont de fait considérées comme étant "Flexibles" par Kliner, c'est à dire que le créneau d'intervention peut être légitimement dépassé par l'aide ménagère (sans que cela ne soit opposable à Kliner) si son planning qui était déjà défini avant l'ajout de dernière minute, l'y contraint. |
1.3 | Le client est tenu de fournir le matériel nécessaire à l'exécution de la prestation lorsqu'il n'a pas indiqué que c'était à Kliner de le faire | Si une fois sur le lieu de prestation l'aide ménagère constate que tout ou partie du matériel fait défaut :
a) Kliner demandera à l'aide ménagère sur place (si son planning du jour et sa trésorerie le lui permettent) ou à une autre aide ménagère qui sera dépêchée ultérieurement, d'acheter dans un commerce à proximité le matériel nécessaire
b) Le client libère instamment Kliner de son engagement à respecter le créneau d'intervention défini, la prestation étant susceptible de se terminer à tout moment de la journée, et au plus tard à 20h.
c) Si une arrivée de voyageurs est prévue le jour de la prestation, le client a seul la responsabilité de les prévenir de la situation de retard dans la mise en propreté de leur logement et le client en assume seul les conséquences
d) Une fois la prestation de ménage réalisée, le client se verra facturé de la prestation en elle même comme prévu, mais aussi :
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1.4 | Les aides ménagères sont uniquement tenues de suivre à la lettre le protocole de nettoyage de Kliner pour l'entretien d'un logement, ce qui garantit sa parfaite mise en propreté. |
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1.5 | Toute aide ménagère est tenue de maîtriser le protocole de nettoyage Kliner avant de réaliser des prestations de ménage. | Toute nouvelle aide ménagère qui rejoint le réseau Kliner devra effectuer la formation au protocole de nettoyage Kliner, celle-ci qui s'imposera à elle dans son application Kliner Partner. Les acquis de formation devront ensuite être validés pour être éligible à l'exécution des prestations. L'aide ménagère ayant des difficultés de lecture ou de compréhension de la langue française devra être accompagnée par son responsable aux fins de la validation des acquis. En cas de dysfonctionnement technique de l'application Kliner Partner ou d'impossibilité de proposer la formation sous format numérique, la formation devra être suivie par visio-conférence, organisée entre Kliner, le responsable d'équipe et chaque aide ménagère. |
1.6 | Les aides ménagères déjà actives dans notre réseau avant la mise en application du protocole devront faire une mise à niveau et valider les acquis de formation. | Le compte Kliner de toute aide ménagère n'ayant pas validé les acquis sera bloqué, avec interdiction formelle d'intervenir sur les prestations. Tout manquement constaté entraînera le retrait immédiat par Kliner, de l'ensemble des logements confiés au responsable d'équipe. |
1.7 | A chaque fois qu'une aide ménagère recevra une note inférieure à 4 étoiles sur une prestation ou dès lors que son taux de performance passera en dessous des 80%, elle sera tenue de valider de nouveau ses acquis avant de pouvoir effectuer de nouvelles prestations pour Kliner. | Tout manquement constaté entraînera le retrait immédiat par Kliner, de l'ensemble des logements confiés au responsable d'équipe. |
1.8 | Lorsqu'une prestation prévoit la fourniture du linge de maison ou de kit d'accueil, les aides ménagères sont tenues d'utiliser pour la prestation, les produits fournis par Kliner, sauf cas de force majeure | L'utilisation de produits autres que ceux fournis par Kliner est strictement interdite en dehors des cas de force majeure discutés dans la rubriqque 'Gestion des imprévus' ci-dessous. Le responsable de toute aide ménagère qui contreviendrait à cette règle fera l'objet d'une pénalité de 30€ par prestation concernée. |
1.9 | Si l'aide ménagère est censée trouver du linge sale appartenant au client à l'intérieur d'un logement à entretenir, le client est tenu d'indiquer sur la fiche du logement dans l'app Kliner, l'emplacement où l'aide ménagère devra disposer ledit linge sale | Sans cette information parvenue au plus tard à l'aide ménagère pendant la prestation, deux cas de figure s'imposent :
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2. La procédure d'entretien d'un meublé de tourisme
3. La gestion des imprévus ou des situations particulières
| Exigences du protocole | Impact |
3.1 | L'aide ménagère est en retard et ne peut terminer sa prestation avant l'heure limite définie | Le client est immédiatement contacté pour savoir s'il y a une arrivée de voyageurs prévue ce jour :
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3.2 | Risque de No Show de l'aide ménagère : L'observation des systèmes informatiques indique que la prestation n'a pas encore démarré à moins d'une heure de la fin du créneau d'intervention défini | Kliner contacte l'intervenant pour évaluer la situation :
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3.3 | L'aide ménagère arrive sur le lieu de prestation dans le créneau défini par le client mais les voyageurs n'ont pas encore libéré le logement |
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3.4 | L'aide ménagère arrive sur le lieu de prestation et trouve le logement dans un état d'insalubrité tel qu'une prestation de ménage classique ne saurait suffire à le remettre en l'état | L'aide ménagère prévient Kliner de la situation à l'appui d'un reportage photos et Kliner valide ou non l'abandon de prestation. En cas d'abandon de prestation, le client est informé de l'état d'insalubrité de son logement, et des frais de déplacement forfaitaire de 25€ sont facturés au client. |
3.5 | Le client ou quiconque le représentant adopte une attitude inappropriée vis à vis de l'aide ménagère : propos abusifs, gestes déplacés... | Kliner cesse immédiatement ses prestations sur le logement concerné, et le client en assume seul les éventuelles conséquences sur son activité. Les prestations ne pourront reprendre qu'après un échange concluant de clarification entre Kliner et le client. |
3.6 | Deux heures après qu'elle ait été terminée, l'intervenant ne fournit pas le reportage photos Avant-Après de la prestation. | Kliner contacte l'intervenant pour obtenir les photos.
Si aucune photo disponible quel qu'en soit le motif, l'intervenant est tenu de retourner le jour même sur le logement pour y effectuer le reportage photos "Après prestation" si le logement n'est pas encore occupé. Si le logement est déjà occupé, Kliner sollicite l'aide du client pour interroger les voyageurs sur l'état de propreté du logement :
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3.7 | Le client demande le maintien d'une équipe de ménage sur la gestion de ses logements alors que Kliner souhaitait la remplacer | Kliner est immédiatement libéré de la garantie Prestations 5 étoiles sur toutes les prestations réalisées par la dite équipe sur tout logement du client |
3.8 | L'aide ménagère se rend sur le lieu de prestation mais ne trouve pas les clés d'accès au logement à l'endroit indiqué |
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4. Les moyens mis en oeuvre pour systématiser la qualité
A) Engagement de la Direction
1. Elaboration de la présente charte Qualité
Kliner assume son engagement sur la qualité des prestations en élaborant cette charte et en la rendant publique.
2. Référent nommé
Une équipe référente est nommée au sein de notre organisation, composée de :
Directeur Qualité
Manager réseau prestataires Kliner
Cette équipe veille à l'évolution de la charte et au respect scrupuleux des règles de fonctionnement définies.
3. Moyens technologiques
Kliner s'est doté d'un outil de contrôle qualité qui permet de suivre en temps réel l'état d'exécution des prestations et d'informer le client instantanément.
4. Moyens humains
Une équipe au sein de Kliner est dédiée à la surveillance 7j/7 de la bonne exécution des prestations.
5. Moyens logistiques
Kliner a conclu un partenariat commercial avec le groupe La Poste pour professionnaliser et déployer sa logistique de façon métronome sur toute la France.
6. Management
La Direction fait un point hebdomadaire avec l'équipe référente pour s'assurer de l'adéquation des mesures prises et les ajuster le cas échéant.
Le Manager Réseau (de l'équipe référente) fait un point bi-hebdomadaire avec les équipes de contrôle qualité pour s'assurer de la bonne exécution des présentes.
B) Communication des règles et pratiques
Accessibilité de la procédure de nettoyage des meublés de tourisme au sein de l'application Kliner Partner utilisée par les aides ménagères
Création des programmes de formation en e-Learning pour les aides ménagères
Formation complémentaire en visioconférence pour les aides ménagères en difficulté
C) Systématisation du contrôle
100% des prestations réalisées par Kliner sont contrôlées par Kliner
Constat informatique de la présence des intervenants
Reportage photos avec horodatage et géolocalisation
Mise en ligne systématique sur les applications Kliner des reportages photos
Checklist d'auto-contrôle des prestations par les aides ménagères
Analyse approfondie des photos Avant-Après
Constat visuel de la pose du linge et des kits d'accueil commandés
D) Amélioration continue
Recueil de la notation des clients avec détail des points améliorer
Mise en place d'outils analytiques de la performance de chaque aide ménagère
Formation renforcée des intervenants présentant des points faibles identifiés
Intelligence artificielle (IA) permettant de détecter les points critiques à améliorer et proposer des actions correctrices
E) Animation active du réseau de prestataires
Politique d'encouragement pour les intervenants les plus performants
Mise à l'écart immédiate des intervenants réfractaires au respect d ela charte Qualité Kliner
5. La politique de récompenses et de pénalités des aides ménagères
Gratification
Tout partenaire qui maintient son taux de performance au dessus de 86% pendant 30 jours d'affilée, reçoit en sus du règlement des sommes dues au titre des prestations effectuées, la somme de :
50€ si moins de 20 logements actifs sur la période
100€ si entre 20 et 50 logements actifs sur la période
200€ si plus de 50 logements actifs sur la période
Pénalités
5.1 Tout intervenant qui termine une prestation sans fournir (par tous moyens) les photos Avant-Après à Kliner au plus tard à 21h le jour de la prestation, se voit immédiatement retiré le logement confié.
5.2 Tout intervenant qui abandonne une prestation ou déclare l'avoir effectuée alors que des preuves irréfutables attestent que le logement n'a pas été entretenu, se voit exclu du réseau de prestataires de Kliner pour une période minimum de 6 mois.
5.3 Toute conséquence financière née d'une malfaçon sur l'exécution d'une prestation emportant la responsabilité de l'intervenant, sera intégralement répercutée sur la prochaine facture du prestataire.
6. Notre garantie Prestations 5 étoiles
A) Satisfaction voyageur
Kliner s'engage à ne facturer intégralement les clients que des prestations de ménage notées 5 étoiles par les voyageurs.
Remarque : L'absence de notation voyageur est considérée comme une note 5 étoiles.
Lorsque la garantie 5 étoiles de Kliner est déclenchée, le remboursement s'applique sous forme d'avoir ajouté à la prochaine facture mensuelle de prestations.
Le montant de l'avoir est un pourcentage des frais de ménage facturés au client, sans jamais prendre en compte la location de linge ou les kits d'accueil.
Conditions de remboursement des frais de ménage (note voyageur)
Note laissée par le voyageur | Remboursement Kliner (hors location de linge et kits d'accueil) |
5 étoiles ou absence de note | Aucun |
4 étoiles | 20% des frais de ménage |
3 étoiles | 50% des frais de ménage |
1 ou 2 étoiles | 100% des frais de ménage |
N.B. Si les voyageurs laissent des commentaires négatifs quant à la propeté du logement sans pour autant noter officiellement l'état de propreté, Kliner s'engage à rembourser le client de 20% des frais de ménage, sous réserve de fournir les justificatifs desdits commentaires.
B) Satisfaction client
Kliner s'engage à ne facturer intégralement les clients que des prestations de ménage notées 5 étoiles par eux mêmes.
Remarque : L'absence de notation client est considérée comme une note 5 étoiles.
Conditions de remboursement des frais de ménage (note client)
Note laissée par le voyageur | Remboursement Kliner (hors location de linge et kits d'accueil) |
5 étoiles ou absence de note | Aucun |
4 étoiles | 20% des frais de ménage |
3 étoiles | 50% des frais de ménage |
1 ou 2 étoiles | 100% des frais de ménage |
Règles d'application
R1. Pour être recevable, la notation doit impérativement être effectuée dans les 21 jours suivant la date de réalisation de la prestation et sur la fiche de la prestation concernée dans l'application Kliner (uniquement sur bureau).
R2. Toute note inférieure à 5 étoiles doit être accompagnée de justificatifs photos horodatés et géolocalisés sous peine d'irrecevabilité.
R3. Les remboursements au titre des notations client et voyageurs ne sont pas cumulables. En cas de double notation, la notation voyageur prime et elle est la seule prise en compte pour le calcul de l'avoir.